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海尔张瑞敏:网点已经过时,触点才是王道

时间:2018-08-27 14:45 |来源:未知|作者:南方 | 热度: ℃| 我要爆料
导读:互联网经济时代,大家则信奉流量为王;那么,在即将到来的物联网时代,又会是什么为王呢?在海尔,张首席提出了触点为王。 海尔集团董事局主席、首席执行官张瑞敏提出了触点为王,用温情交互拉近与用户的距离,感知用户的需求和痛点,提升用户的体验,才会得到真正的终

互联网经济时代,大家则信奉流量为王;那么,在即将到来的物联网时代,又会是什么为王呢?在海尔,张首席提出了触点为王。

海尔集团董事局主席、首席执行官张瑞敏提出了触点为王,用温情交互拉近与用户的距离,感知用户的需求和痛点,提升用户的体验,才会得到真正的终身用户。

从网点到触点,让用户不再说不

文/方千

作为一座国际性综合交通枢纽城市,郑州是一座由2座航站楼、2条跑道、162条航线,6个火车站、2条铁路干线、6条高铁线、21条轨道交通、11条高速公路、72条BRT线路组成的城市,这里的大街小巷流淌的都是沟通、交互的“血液”。

沟通南北连接东西,交通如同城市的肌理,不仅能看出城市的过去,更可预见城市的未来。因为交互,城市发展得以激活,才能日益繁荣。同理,企业发展,同样离不开交互,只不过交互的两端不是城市,而是企业与用户。

传统经济时代,商界均信奉流通为王;互联网经济时代,大家则信奉流量为王;那么,在即将到来的物联网时代,又会是什么为王呢?在海尔,张首席提出了触点为王。

为什么是触点为王?

因为区别于互联网时代用户在海量产品中自选,物联网时代用户追求的是情景感知的个性化体验迭代,而这,也符合十九大报告中强调的,中国特色社会主义迈进新时代,我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。

 

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海尔张瑞敏:网点已经过时,触点才是王道

企业要满足用户日益增长的美好生活需要,必须离用户足够近。因为企业与消费者之间不是简单的物与物的交换,更是人与人的情感交流。承担起这种交互职责的就是“触点”。每个“触点”背后都是活生生的人,与用户的交互都必须是有温度的交互。

在郑州冰箱小微,三四线市场的用户都在乡镇、在村里。为了连接起用户,他们建立了完善的网格体系。网格建立起来,但发展还是面临瓶颈。怎么突破?他们决定进村入户看看。这一看,他们发现现在的触点与用户还有距离,无法近距离与用户开展交互。

他们决定将渠道下沉,将触点伸入村中、伸入村民家中:用户在哪里,我们能交互到哪里的人或者店才是触点。只有近距离与用户交互,才能感知用户需求和痛点。

乡镇上的门店主不再“端坐店中等客来”,而是“走街串巷、进村入户”,为给村民提供家电保养、冰箱除霜等免费服务,感知用户痛点和需求。与用户距离近了,用户的信任更多了,市场发展自然水涨船高、逆市上扬。

远在开封1000公里外的上海,门店直销员也走出门店,变为一个个触点,近距离与用户交互,感知用户需求和痛点。因为她们发现:用户在社区在家里,触点不能停留在网点,交互必须是人与人,这样才有温度,而不能停留在收集来的冷冰冰的大数据上。

 

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海尔张瑞敏:网点已经过时,触点才是王道

温情的触点,感知的不仅仅是用户的需求和痛点,还赢得了用户的信任和青睐。凭借着符合用户需求的产品服务方案,同一小区有超过100家用户到店里消费。

这种有温度的模式,是海尔很早就开始布局在终端用户身边的触点网络,通过终端的一个个小管家、驿站主、门店直销员、专卖店店主等,建设起了一个个有温度的触点网络。触点网络就是一个完善的交通网,将企业与用户连接在了一起。而触点,就是一个个“交通枢纽”,提供的是服务,是体验,是创造的用户价值,而不是产品。

在触点网络的背后,是“人单合一”模式的支撑。简单讲,人就是员工,单就是用户需求,把员工和用户需求连接到一起。如果触点只停留在门店,不能真正靠近用户,与用户需求连接到一起,门店也只能是一个网点,而不是一个有温度的触点。

 

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海尔张瑞敏:网点已经过时,触点才是王道

 

 

触点的核心就是“人单合一”,以用户交互为前提。因为当下用户的个性化需求随时变化,所以企业必须根据用户的需求改变自己,而不是让用户跟着企业改变。

就像大卫·贝尔在《不可消失的门店》一书里写的:“如果一家门店近在咫尺,提供的商品应有尽有,价格又非常诱人,那么我们就很难对它说不。”

从网点变为触点,用温情交互拉近与用户的距离,感知用户的需求和痛点,提升用户的体验,就是要让用户对他们“很难说不”。


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